新年伊始,萬象更新。在北京城市副中心的重要交通樞紐——通州站,一對特殊的“夫妻檔”職工正以嶄新的崗位身份,迎接龍年的第一縷晨光。他們從熟悉的行車崗位轉向全新的“信息咨詢服務”崗位,用熱情與專業,為南來北往的旅客點亮一盞溫暖的指路明燈,也為自己開啟了職業生涯的新篇章。
崗位之變:從幕后保障到臺前服務
丈夫李建國和妻子王秀娟,都是通州站的“老鐵路”。過去十幾年,李建國在行車調度崗位,與信號、軌道為伴,保障列車運行安全正點;王秀娟則在客運組織崗位,默默維護著候車秩序。他們的工作至關重要,卻多在旅客視線之外。今年春運前,車站為提升服務品質,優化旅客體驗,專門整合設立了綜合性的“信息咨詢服務中心”,需要一批業務熟、溝通強、有耐心的職工。經過選拔與培訓,這對夫妻主動請纓,攜手走上了新崗位。
“以前我的‘客戶’是列車和信號設備,現在直接面對的是形形色色的旅客。”李建國笑著說。崗位的轉變,意味著工作重心從精準執行內部指令,轉變為靈活應對多元的外部需求。對他們而言,這不僅是工作地點的遷移,更是服務理念與技能的一次全面升級。
挑戰之新:方寸之間見真章
嶄新的服務臺位于候車大廳中央,背后是巨大的車次信息屏。這里看似只是“回答問詢”,實則挑戰重重。
是信息的“海量”與“精準”。通州站班次密集,連接京津冀,旅客的問詢包羅萬象:從列車時刻、換乘路線、站內設施,到副中心旅游攻略、周邊公交接駁,甚至突發情況應對。夫妻倆利用業余時間,將列車時刻表、北京地鐵圖、公交線路、景點信息等爛熟于心,還自學了簡單的英語對話和手語,以應對國際旅客和聽障人士的需求。王秀娟的筆記本上,密密麻麻記錄著各種“疑難雜癥”和最佳解決方案。
是溝通的“藝術”與“溫度”。春運期間旅客歸心似箭,容易焦慮。如何用最清晰簡潔的語言快速解答,如何安撫旅客情緒,成了必修課。“同樣是指路,‘往東走’不如說‘面向大鐘樓的方向走’更直觀。”王秀娟分享著她的心得。他們時刻提醒自己保持微笑、耐心傾聽,一句“您好,請問有什么可以幫您?”成為每天重復上百次卻依然溫暖的問候。
夫妻同心:搭班上崗的“一加一大于二”
以“夫妻檔”形式搭班上崗,成了通州站服務臺的一道獨特風景,也產生了奇妙的“化學反應”。
工作中,他們是默契的搭檔。李建國邏輯性強,善于處理復雜的換乘規劃和突發時刻變更;王秀娟心思細膩,善于觀察旅客的潛在需求,提供貼心提示。一個主外(解答),一個主內(記錄整理、后勤補充),配合無間。遇到帶著大量行李的老年旅客,李建國解答完路線后,常會自然地補上一句“您稍等,我幫您聯系一下重點旅客服務”;而王秀娟則會順手遞上一張寫著關鍵信息的便條。
生活上,他們是彼此的支持。共同面對新挑戰,讓他們有了更多共同話題。下班路上,常常復盤當天遇到的特殊案例,互相提醒注意事項。因為理解彼此工作的辛苦,家務分擔也更加體諒。這個新年,他們沒能一起準備豐盛的年夜飯,但在服務臺為趕路的旅客送上一句“新年好”,幫助他們順利踏上團圓路,成了夫妻倆心中別具意義的“年味”。
新氣象之涵:小窗口折射大服務
通州站這對夫妻檔的故事,是鐵路系統無數職工適應發展、主動求變的縮影。從傳統運輸保障向現代客運服務深化,“信息咨詢服務”崗位的設立,正是鐵路部門聚焦旅客全旅程體驗、提升精細化服務水平的具體體現。這個小小的服務臺,如同一個樞紐站的信息心臟,匯聚信息流,散發關懷力。
對于李建國和王秀娟而言,新崗位帶來的不僅是新挑戰,更是新視野和新價值。當一位首次來京、手足無措的務工人員,在他們的幫助下順利轉乘;當一位外國游客豎起大拇指,用生硬的中文說“謝謝,很棒”;當焦急的旅客因他們的解答而眉頭舒展……那些瞬間的成就感,超越了過往。
新年新氣象,氣象在于“新”。新的崗位,新的要求,新的奉獻方式。在北京城市副中心日新月異的圖景中,通州站的這對夫妻檔,正用他們的專業、熱情與默契,在平凡的崗位上書寫著不平凡的新年開篇。他們守護的,不僅是旅客的順利出行,更是那份關于團聚、關于希望的溫暖傳遞。他們的故事告訴我們,最美的風景,就在這真誠服務的方寸之間,在這擁抱變化、攜手奮進的新征程之上。
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更新時間:2026-01-07 23:09:35